Mon sujet sera pour quelques- uns un bon coup et pour d’autres, un mauvais coup. La raison qui me fait dire cela, c’est que lorsque je mentionne deux mots bien spécifiques, soit que des yeux brillants me fixent ou que ce sont des yeux de chevreuil sous les phares.
Les deux mots magiques sont « Service à la clientèle ».
Comment se porte le service à la clientèle dans notre industrie ?
Je suis d’abord perplexe que parfois, quand je prononce les mots service à la clientèle, personne ne veuille beaucoup en parler. Pourtant c’est un facteur majeur dans le processus de changement de notre façon de faire. Et, oui, ça commence dans notre propre arrière-cour.
Si nous ne le faisons pas déjà, nous nous devons de commencer à parler à notre client et aussi de lui. Poser des questions et écouter ce que nos clients nous disent, nous apprendra des tonnes de renseignements sur eux et sur leurs attentes et sur la manière de les mieux servir pour la suite des choses.
J’ai vu cela dans plusieurs différentes industries. Le commerce au détail, le jeu, la fabrication, les médias. C’est toujours la même histoire; une démarche orientée sur le service à la clientèle augmente le chiffre d’affaires.
Mais qu’est-ce au juste que le service à la clientèle ? Alors, demandons-le aux personnes dans notre industrie qui le font bien.
Comme Jody Jamieson. Un conducteur qui passe du temps avec son client, rencontre ses fans, jeunes et vieux, leur donnant (lire : client), l’expérience de caresser son cheval gagnant le long des rampes ou qui lance ses lunettes de course à un jeune fan enthousiaste.
Ou vous pouvez voir le service à la clientèle à Trois-Rivières. Dès votre arrivée, vous êtes accueilli par le personnel de l’hippodrome qui vous souhaite la bienvenue, soit le client, en souriant, et au moment de quitter un Prix D’Été exaltant, un membre du personnel, en habit cravate, remercie le client d’être venu aux courses.
Vous pouvez aussi voir cela à l’hippodrome Mohawk, alors que mon épouse et moi avons été accueillis par du personnel tout sourire nous demandant comment ils pouvaient nous aider.
Et je m’arrête ici parce que je veux élaborer davantage sur ce point.
Notre visite à Mohawk a été incroyable.
Jamie Martin et son personnel l’appliquent. Ils pratiquent le service à la clientèle.
Ils font d’une course un événement. En marchant vers les portes d’entrée et voyant un cheval en démonstration pour les amateurs, pour qu’ils puissent se photographier avec lui, dans un environnement propre et sécuritaire pour le client, et arborant des décorations pleines de couleurs disposées partout.
Puis, ai-je fait mention d’un accueil tout sourire,et plus important encore, du personnel attentif ?
Et, certainement, il y a le principal événement… les Vedettes du Spectacle… la promotion et fanfare des Rois du Sport.
Quand vous arrivez à Mohawk – on vous traite comme un visiteur important.
Appui total à WEG pour leur attention aux détails. Il ne s’agit pas que d’un élément, c’est l’ensemble. L’événement en était un vrai, offert par tout le personnel.
C’est ce qu’on appelle la magie et le pouvoir d’un excellent service à la clientèle.
Anthony MacDonald écrit dans son blogue le plus récent sur le site Internet de Standardbred Canada :
«Le plus gros problème que nous ayons est que nous sommes la seule entreprise que je connaisse ayant décidé de commercialiser autre chose que notre meilleure et unique fonction… Les chevaux sont notre plus importante attraction. Voilà quelque chose que les casinos n’auront jamais. L’expérience que cette industrie peut offrir est sans égal dans un casino…»
Ou nulle part ailleurs à cet égard!
Les vedettes de ce spectacle sont ces majestueux animaux à quatre pattes que nous connaissons – des Standardbred – et ces incroyables conducteurs compétitifs qui courent soir après soir pour l’amour du sport et les frissons qu’ils offrent au client en leur présentant un produit de divertissement orienté vers le client.
Je m’enorgueillis, quand je vois à la piste, le personnel encourager les clients à garder le spectacle divertissant. Kelly Spencer à Grand River, Jessica Carnochan à Clinton, Gord Dougan et son équipe à Hanover. Ils l’ont. Ils travaillent fort pour procurer du plaisir et du divertissement à chaque programme de course. Car ils savent que nous ne sommes pas seulement dans l’industrie des chevaux. Nous sommes une entreprise orientée vers les gens.
Nous ne devrions jamais sous-estimer les vedettes du spectacle ni nos clients qui viennent y assister.
Nos clients recherchent une expérience. Un événement. Quelque chose qui nourrirait leur enthousiasme et dont ils pourraient parler après le spectacle. Les chevaux font leur travail. Faisons-nous le nôtre ?
Nos étoiles des courses ne devraient jamais s’engager sur la piste sans le son du clairon qui accueillerait ces Rois du Sport. Notre spectacle devrait être symptomatique de la passion, l’énergie et l’enthousiasme dont font preuve ceux travaillant dans l’industrie chaque jour.
Avez-vous déjà entendu le descripteur au Red Shores Racetrack à l’IPE ?
Vance Cameron décrit chaque course comme si les Maple Leafs de Toronto gagnaient la Coupe Stranley ! Si vous ne vous emballez pas à propos d’une course décrite par Cameron, vous avez besoin de mesurer votre pouls. Il l’a !
Nos clients viennent pour être divertis.
C’est pourquoi j’ai parcouru autant de route que possible, afin d’entendre les commentaires de nos clients à propos de notre sport, notre produit, notre association, notre avenir. Le message clé que j’en retire, en parlant à nos clients, est très éclairant et je ne suis jamais surpris par leurs propos, car ils ont les réponses à la façon d’améliorer notre sport. Il nous faut juste prendre le temps de demander, et plus important encore, d’écouter !
Si vous voulez focaliser sur l’amélioration de l’industrie : focalisez sur le client. Sur le service.
Pour vous et pour moi, cela fera tout un monde de différence.
J’attends avec impatience vos commentaires à l’adresse [email protected]